Cada vez más consumidores utilizan Internet para buscar información sobre los productos y/o servicios que desean adquirir. Si alguno de sus clientes no ha quedado satisfecho con lo que su empresa ofrece, podría verse tentado a realizar comentarios negativos, generando un fuerte impacto en su reputación online. Y, por el contrario, un cliente satisfecho puede generar influencia positiva en la reputación online de su empresa.

Gracias a la aparición y consolidación de la Web 2.0, los usuarios de Internet ya no son pasivos como antes, hoy postean en blogs, realizan críticas, dejan comentarios y jerarquizan notas por medio del “voto online”, entre otras acciones, logrando que indirectamente sus servicios o productos, así como su empresa, tengan presencia en sitios web, comunidades online y en resultados orgánicos de buscadores como Google y Yahoo.

La correcta gestión de la reputación online, cuyas siglas en inglés son ORM (online reputation management) es el camino más eficaz para minimizar el impacto que la nueva generación de usuarios de Internet pueda desarrollar a través de cualquier tipo de comunicación negativa.